傾聴力:人の話を聴く力

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歴史ある名著の多くでも「話を聞くこと」の重要性が説かれてます。話を聞くことはどうして重要なのか、話を聞くにはどうすればいのかに迫っていきたいと思います。

話を聞くことの重要性

なぜ話を聞くことが重要なのか

人は聞いてもらうことで欲求が満たされます。

人が求めているのはアドバイスや説得ではなく話をきいてもらうことのようです。

まず理解してから理解される。これは『人を動かす』の中でも言われています。まずは話を聞いて相手を理解する必要があるのです。

話を聞かないとどうなる?

コミュニケーションがうまくいかない理由はなんだと思いますか?突き詰めると「相手が理解してくれない」に尽きるのではないでしょうか。

相手が理解してくれないから、理解してもらうために一生懸命話す。
話せば相手も理解してくれるはずだ。
一生懸命話しているのに理解してもらえない。。。

こういう状況のとき、相手も同じ気持ちになっているようです。

あなたは理解してくれない。
まずは私を理解してほしい。
だからまずは私の話を聞いて。

という風になると相手は理解されたと感じることはありません。
理解してもらおうと多くを伝えようとすればするほど溝が大きくなってしまうのです。

だから「理解されるより理解する」のが大事なんですね。

理解してから理解される by カンガエル 〜生きる力を高める〜

話の聞き方

最高の聞き手はどんな聞き手か?

発見や洞察を引き出すような質問を投げかけることができる人

共感の仕方
繰り返す、同意する

共感の種類

  • 認知的共感(他者の視点を理解する)
  • 感情的共感(他者が感じていることを汲み取る)
  • 共感的関心(相手が自分に何を求めているか)

話を聞く方法

話を聞く

相手が話している時間は相手の話す時間です。基本の基本ですが、意外と理解していない人が多いのが 次に話すことを考える時間ではない ということです。聞く時間です。

話を遮らない

こちらも当たり前ですが、上記と関連して話を遮るのは禁物です。話を聞くことに専念できていれば途中で話し出すことはありませんが、次の返事を考えていると途中で口を出したくなってしまうかも。きちんと聞いて相手の話を遮らないようにします。

ミラーリング

鏡のように振る舞う方法です。相手の姿勢、表情、しぐさ、声のトーンなどに合わせることで親近感や安心感をもたせることができます。あまりわざとらしくならないようにしましょう。

バックトラッキング

バックトラッキングは相手が言ったことをそのまま繰り返すテクニックです。理解してることを示して、共感をアピールできます。やりすぎると鬱陶しくなってしまいますし、逆に聞いてないと思われることもあるのでタイミングや頻度は重要です。

パラフレージンズ

パラフレーズとは言い換えのことです。バックトラッキングと違ってそのまま返すのではなく、自分なりの言葉に言い換えてみましょう。事実の確認にもなるし、理解していることを示せます。また、パラフレーズを使うと、相手側の認識も客観的になって新たな発見に繋がることも。

リアクションを大きくとる

驚きや感動は思っているよりも気持ち大きめに表現しましょう。大袈裟すぎも考えものですが、リアクションがあると話しているほうも気持ちがいいものです。

事実の確認と気持ちの共感

相手の気持ちを理解する

こう思ったのではないですか?こう感じたのではないですか?
相手の感じたことを確かめ、そして共感する。

結論は相手が出すもの。

言葉の正しさでは人の心は動きません。

傾聴の3つの基本 by DaiGo

メンタリストのDaiGoが「テロリストの心すら開ける話術【傾聴の3つの基本】」の中で傾聴について解説していました。

動画では「FBIが学ぶ交渉術」について触れています。この交渉術は「行動を変えるための五段階モデル」というモデルに基づいています。このモデルは、次の5つの段階で構成されています。

  1. 相手の話を聞いていることをアピールする「傾聴」
  2. 相手の感情を知る「共感」
  3. 相手も自分のことを理解してくれるようになる「ラポール」
  4. 論理的に相手を説得する
  5. 相手の行動が変わる

交渉において一番重要なのは最初の「傾聴」。相手に話を聞いていることが伝われば残りのステップは比較的スムーズにいくのだとか。たくさんある傾聴のテクニックのうち、基本となるのは次の三つ。

  1. 口出しをしないで短く定期的に頷く
  2. 手短な質問を繰り返して興味を持って聞いていることを伝える、もっと喋らせる
  3. 相手が言った内容をコンパクトに要約して確認する

お金をもらったときやおいしいものを食べたときと同じ感覚になるようです。話の聞き方としてよくある内容ではありますが、それだけ基本ということですね。

話し方について

  • 最初に何を話すか宣言する(最後にもう一回言う)
    • 例えば、「〜したいんだけど、現状はこうで、それは〜〜が原因だから〜〜したい/してほしい。そうすれば〜〜できる」
  • 信念(大事にしていること)や習慣(意識的に続けていること)を褒める
  • まわりから協力される人は例外なく感謝を形にしている
  • 「人の好きなもの」を知る、ヒアリング能力(相手が望んでいることを知る)

参考文献

会話を弾ませるための「聞く」テクニック
『「聞く力」こそが最強の武器である』(國武大紀著、フォレスト出版)より相手の聞いてほしい話を引き出すコツを解説します。

有益な情報は少ないが、関連する書評。

『LISTEN――知性豊かで創造力がある人になれる』

いま求められる「聞く力」。仕事と人生の幅を広げるスキルの本質とは|BOOK LAB TALKレポート
BOOK LAB TALK第10回目のゲストは、篠田真貴子さんと佐野一機さんをお招きして、「聞き合える組織」のメリットや作り方について聞きました。

「聞く」に関する別の本。インタビュー記事っぽいので元の本をあたったほうが良い。

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